デジタル化のその先へ！DXの必要性やメリット・実現に向けて必要なこと

さまざまなメディアを通して、「DX」という言葉を耳にする機会が増えてきました。その一方で、「DXとは何か」と尋ねられたら、正しく説明する自信がないという方も多いのではないでしょうか。

そこで、本記事では「DX」という用語の意味や、企業にとってのDXの必要性とメリット、実現に向けてのアクションなどについてご説明します。今後どのようにDXと向き合うべきかを考える際の、参考のひとつにしてみてください。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは

DXとは、「Digital Transformation」の略語です。直訳すると「デジタルによる変容」という意味ですが、これだけでは抽象的すぎて具体的にイメージするのは難しいでしょう。まずは、DXという用語の定義や意味について詳しく説明します。

DXの定義

DXという用語には、もともと明確な定義はありません。「デジタル技術によって生活を良い方向に変化させる」という意味で使われはじめた概念的な言葉であり、具体的な施策について言い表したものではないのです。これは、DXへの取り組み方は、企業ごとの方針や戦略の違いによって大きく変わってくることを意味します。

とはいえ、DXの推進にあたっては「デジタル技術」が共通のキーワードとなります。近年では、AI（機械学習）やIoTをはじめとするテクノロジーの発展により、これまでは考えられなかったような手法でさまざまなデータを活用できるようになりました。

DXという概念をより実践的に捉えるなら、「最新のデジタル技術を用いてデータを活用することで、企業がビジネスを刷新していく取り組み」だと言えます。

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日本のビジネスにおけるDXの意味

ここで、2018年12月に経済産業省がまとめた「DX推進ガイドライン」における、DXの定義を紹介しましょう。

“「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」

（出典：デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン） Ver. 1.0／経済産業省）”

この定義から、日本企業にとってのDXの主題は「市場の変化に適応しながら競争力を高め、維持していくこと」だとわかります。また、そのためにはビジネスモデルや企業風土までを含めた全社的な変革が求められることも読み取れるでしょう。

これを踏まえ、STANDARDではDXを次のように定義しています。

「デジタル技術を活用して顧客に付加価値を与えられる組織・文化を創り続けること」

DXによる変革は、業務の効率化や生産性の改善のみならず、提供価値の向上をも可能にします。より価値の高い商品・サービスを顧客に提供できる組織づくりへの継続的な取り組みが、DXにおいて私たちが大切だと考えているポイントです。

DXとデジタル化との違い

「デジタル化」も、DXと同様に明確な定義をもたない用語です。それゆえに、DXと混同されがちな概念でもあります。DXとデジタル化の違いを理解すれば、DXに対するイメージがよりクリアになるでしょう。

デジタル化という用語を使うシーンでは、多くの場合「デジタル技術の導入」を指しています。例えば、これまで人の目で実施していた品質チェックの多くは、最新のデジタル技術でオートメーション化できるでしょう。「紙」や「ハンコ」に頼っていた文書を電子ファイルに置き換えるのも、デジタル化の代表例です。

デジタル技術を導入すれば、さまざまな業務を従来よりも速く・正確に行えるようになります。しかし、その効果が及ぶ範囲は局所的であり、現場ごとの業務効率化にとどまるのが通常です。

これに対し、DXはビジネスプロセスや企業風土の刷新も含めた、組織全体のドラスティックな変革です。デジタル技術の導入はそのための重要な要素ではありますが、手段のひとつに過ぎません。

このことは、企業が変革を実現できるかどうかのカギは、技術よりも人や組織の行動変容にあると言い換えられるでしょう。変革の起点となる「人・組織」にフォーカスする点が、DXがデジタル化と大きく異なるポイントです。

なぜ今DXが必要とされるのか

DXは、なぜ今これほどまでに注目されているのでしょうか。ここでは、DXが必要とされる背景について説明します。

デジタル技術の進歩

近年、デジタル技術はめざましいスピードで進歩しています。クラウドコンピューティングやバーチャルリアリティ、ブロックチェーンや5Gなど、さまざまな技術がビジネスシーンでの実用性を増してきました。

なかでも注目すべきなのは、AIの進展でしょう。ディープラーニングなどの高度な技術を、従来よりも低コストで利用できるようになってきたのです。AIは画像認識や自然言語処理のほか、データを活用した新たな知見の獲得や将来の予測などにも役立てることが可能です。DXを通して市場での競争力を強化・維持したい企業にとって、戦略的に取り入れる価値の高い技術だと言えます。

顧客ニーズの変化

スマートフォンやWebサービスの普及により、ライフスタイルのデジタル化が進んでいます。これにともない、コミュニケーション手段が多様化し、顧客のニーズも変化してきました。

商品やサービスの購入では、最終的には店頭で購入する場合でさえ、多くの人がインターネットで事前に情報収集しています。ダイレクト型の保険や、アプリを介した商品の個人間取引なども人気です。複雑な料金システムを持つ商品の見積もり提示や関連商品のリコメンド、チャットボットによる迅速な問題解決など、これまでは実店舗でしか受けられなかったサービスもオンラインで利用されるようになってきています。

顧客のニーズは、今後もデジタル技術とともに変化していくでしょう。とくに、実店舗が顧客との主要なコンタクトポイントだと想定してきた企業にとって、ビジネスモデルの見直しは必須の課題です。一方、企業が新しいコミュニケーション手段を取り入れれば、顧客とのより良い関係性を構築できる可能性もあります。製品やサービスにおける顧客体験をどのように再定義するかが、市場での生き残り戦略のカギとなっています。

 既存システムのレガシー化

現在、日本企業の多くが老朽化・複雑化した社内システムを抱えており、メンテナンスコストの増大に直面しています。このようなシステムの存在は、ビジネスモデルの刷新を阻害する要因にもなりかねません。DXを実現するには、レガシーシステムの廃棄を進めながら、残すべき部分については刷新していくことが必要です。

経済産業省は、2025年までに各企業がシステムを刷新しつつDXを実現しなければ、大きな経済損失が生じると警鐘を鳴らしています（「2025年の崖」）。日本企業が市場の変化に適応し競争力を維持できる態勢を整えるには、DXを契機としたレガシーシステムからの脱却が重要課題のひとつとなっています。

DXを推進するメリット

DXは、単に「必要だからやる」というようなものではなく、さまざまなメリットを得られる可能性のある取り組みです。ここでは、DXを推進するメリットの一部を紹介します。

業務効率化と生産性向上が期待できる

デジタル化による局所的な業務効率化は、これまでも多くの企業で行われてきました。これに加えて、DXに取り組めば、全社的なビジネスプロセスの見直しにより生産性の向上も期待できます。

DX推進の過程では、従来の業務プロセスひとつひとつについて、「これは本当に必要か」といった確認が行われることになるでしょう。その際、最新のデジタル技術を活用すれば、これまでは当たり前だと思っていたプロセスが姿を変えることも少なくありません。組織全体のバリューチェーンにおけるムリ・ムダ・ムラを特定し、取り除くことも可能です。結果として、より生産的な業務にリソースを集中できるようになり、慢性的な人手不足の解消にもつながります。

埋もれていたデータを活用できる

多くの企業が、十分に活用できずに埋もれたままのデータを抱えています。顧客リストやユーザーサポートの対応履歴、Webサイトのアクセス解析結果といった貴重な情報が、各担当部署のサーバー内に人知れず眠っていることも少なくありません。このような埋もれたデータも、DXでビジネスに有効活用できる可能性があります。

データの活用は、今のところ大企業を中心に進んでいます。といっても、具体的な取り組みとしてはペーパーレス化やテレワークに関するものが中心であり、最新技術を使いこなしているケースはまだまだ多くありません。今後、AIなどによる高度な分析技術の活用が進めば、組織内に蓄積されてきたデータは資産としての重要性を増していくでしょう。

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市場の変化をとらえて価値の高い顧客体験を提供できる

デジタル技術には、企業が提供するサービスそのものの質を変える力があります。ニーズにあわせて最適な技術を取り入れていくことができれば、より価値の高い顧客体験を生み出せるでしょう。そのためには、DXの推進がカギになります。市場の変化に適応しながら付加価値を提供し続けることこそが、DXの主題だからです。

DXでは、デジタル技術とデータを用いたアイデアで、新規ビジネスの立ち上げや顧客満足度の向上をはかります。また、激しく変化する市場においても、ビジネスプロセスの改善によりアイデアの実現性を高めることが可能です。その結果、企業としての競争力を強化・維持していくことができます。

働き方改革の実現につながる

DXでは、ビジネスプロセスの生産性を高めるためにデジタル技術を活用します。これは、現場での働き方が変わるということも意味します。例えば、面倒だった申請・承認業務が電子化されてスピーディになったり、物理的に離れた場所にある部門間のコミュニケーション手段としてチャットツールが導入されたりするかもしれません。デジタル技術は単なる効率化の手段ではなく、労働環境から時間と場所の制約を取り払うツールにもなるのです。

DXを推進するにあたり、コミュニケーション基盤の整備を初期の課題とする企業は少なくないでしょう。これにより、テレワークやリモートワークを活用した多様な働き方が可能になります。個々がより能力を発揮できるようにするには、人事データを活用して人材配置を最適化するなどの方法も考えられます。

変革そのものが企業風土のひとつになる

DXは一過性の活動ではなく、長期的な取り組みです。なぜなら、市場の変化に適応しながら、顧客のニーズに応え続けられる組織になることがDXの目的だからです。変革そのものを文化として根付かせることが、ひとつのゴールだとも言えます。

現実的に考えれば、組織全体にわたる変革を一度に行うのは簡単なことではありません。通常は、変革の道のりを実行可能なステップに分けて、段階的に実施していくことになります。そのような意味でも、DXは継続的な取り組みであることがわかるでしょう。DXを通じて改善を積み重ねていけば、変革を常にあるものとする企業風土が醸成されていくのです。

DXの実現に向けて必要なこと

ここまで、DXの必要性とメリットについて説明してきました。多くの企業にとって、DXは今こそ求められる変革です。一方で、「本当にそんな変革が可能なのか」という声もあるかもしれません。最後に、DXへの取り組みをスタートさせるにあたって欠かせない要素について説明します。

全社的なビジョンの共有

DXは、長期にわたる全社的な取り組みです。DXを現実のものにするには、ブレのない指針を設定することが欠かせません。

まずは、DXによって何を達成するのかや、どのような組織になるのかといったビジョンを明確化しましょう。そのうえで、組織全体でビジョンを共有し、一丸となってDXに取り組めるようにします。このとき、経営層が「必ず達成するのだ」という強い意志（コミットメント）を示すことも重要なポイントです。

組織全体のDXリテラシーの向上

経営層がビジョンを示し、「やるぞ」と声をあげただけではDXははじまりません。DXを推進するには、ビジネスとデジタル技術を融合させて考えることが欠かせないためです。ビジョンとともに、DXそのものや、DXに活用できるデジタル技術についての理解も共有する必要があります。これは、DXを新たな「リテラシー」として捉えるということです。

しかし、DXのための知識やスキルを備えた人材の確保は簡単ではありません。機械学習やデータ分析を得意とする人材も、まだまだ少ないのが現状です。そのため、社内で知識やスキルの底上げを行い、DXそのものをリテラシーと呼べるレベルにまで引き上げることが重要です。

DXについての正しい理解が社内に広まれば、全社的な取り組みを継続しやすくなります。また、デジタル技術で何ができるのかを各自が理解することで、革新的かつ実現可能なアイデアが社内から生まれる可能性も高まります。

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実践的なDXのファーストステップ

DXはデジタル技術とデータを活用して新たな価値を創出し、激しく変化する市場においても競争力を発揮し続けることを可能にします。多くの企業にとっては今こそDXと向き合うべきタイミングであり、取り組めばさまざまなメリットを得られる可能性があります。ただし、DXに向けてスタートを切るには、全社的なビジョンの共有とDXリテラシーの向上が欠かせません。

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