UXの違いがカギ！価値ある顧客体験を生み出すDXのポイントとは

近年では、「物質的な豊かさ」よりも「心の豊かさ」に価値を感じる人の割合が増えてきたといわれています。ただ商品を「モノ」として売るよりも、「コト」として体験を重視したサービスを提供する企業の躍進が目立つようになってきました。

価値のある顧客体験をいかにして生み出すかは、企業のDXにおいても主要なテーマです。本記事では、そのために必要なUXの重要性や、UXを向上させるためのフローについて説明していきます。

DXにUXが重要な理由とCX・UIとの比較

DXを実現するには、UXの向上が重要です。その理由について、類似する用語であるCX・UIと比べながら説明します。

– CXは企業との関係性から得られる「顧客体験」
– UXはサービスを通して得られる「ユーザー体験」
– UIはタッチポイントにおける機能の表現

CXは企業との関係性から得られる「顧客体験」

CX（Customer eXperience）とは、「顧客が企業から得る体験」のことです。これには、製品やサービスを通して得られる体験だけでなく、ブランディングや販売方法、製品保証やコールセンターでの対応なども含まれます。

例えば、同等の商品やサービスが、複数の企業から同じ価格で販売されている状況をイメージしてみてください。この場合、顧客の多くは自分が好感をもっている企業の商品・サービスを選ぶでしょう。これは、顧客の購買行動はCXによって変わることを意味しています。CXは、顧客から見た企業の「価値」に直結するものだということがわかります。

顧客への提供価値を高める（あるいは創造する）ことは、DXにおいても本質的なテーマです。「DXの実現」と「CXの向上」は、重なる部分が多いといえます。

UXはサービスを通して得られる「ユーザー体験」

UX（User eXperience）とは、「ユーザーが製品やサービスを通じて得る体験」のことです。CXとほぼ同じ意味で使われることも多い用語ですが、少しニュアンスが違います。CXが企業全体を対象とするのに対し、UXは特定の商品・サービスから得られる体験を指すことが多いのです。UXはCXに含まれるものだと考えれば、イメージしやすいでしょう。

また、「ユーザー」は必ずしも「顧客」のこととは限りません。例えば、「社内システムの改善」という文脈で「UX」と言うときは、従業員が得る体験を指しています。この場合はCXと直結しないようにも思えますが、まったくの無関係というわけではありません。従業員の生産性がアップすれば、その効果が顧客にまで波及して、CXが向上することも十分考えられます。

個別の商品・サービスの改善について考えることは、具体的なアクションにつながります。DXの実現を目指す企業にとって、「UXの向上」は目標のひとつになるでしょう。

UIはタッチポイントにおける機能の表現

UI （User Interface）は、「ユーザーが商品やサービスに触れる場所」です。デジタルサービスであれば、画面のデザインや操作パネルなどが該当します。わかりやすさや使いやすさを左右する、ユーザーが見たり触れたりできる部分のことだと理解すればよいでしょう。

UIは、UXに包含される概念です。質のよいUXは、優れたUIに支えられています。しかし、単にUIの質を高めただけで、UXが向上するとは限りません。

よく「DXはデジタル化とは違う」といわれます。既存のシステムを新しいデジタル技術で置き換えて、使い勝手を改善するだけではDXとはいえません。そこから得られる体験（UXやCX）を向上させ、商品やサービス、ひいては企業そのものの価値を高めていくことが大切なのです。

価値ある顧客体験を生み出す「デザイン思考」のフロー

UXを効果的に向上させるためには、「デザイン思考（design thinking）」にもとづいた考え方と進め方がポイントになります。ここでは、デザイン思考のフローについて紹介します。

– 1：事例を収集してユーザーニーズを定義する
– 2：アイデアを出して改良版を設計・実装する
– 3：ユーザーテストにもとづいて繰り返す

1：事例を収集してユーザーニーズを定義する

前述したように、UXとは「ユーザーが」得る体験です。したがって、UXはサービス提供者の主観的な考えだけで改善できるものではありません。実際にサービスを利用するユーザーの声や事例などを収集し、どの部分に改善が必要なのかをユーザー視点でとらえる必要があるでしょう。

具体的には、アンケートやインタビューを実施して、ユーザーの本音を探ることからはじめるのがおすすめです。次に、その内容にもとづいてサービスへのニーズを定義します。ユーザーの気持ちになって、「何が課題なのか」仮説を立てるということです。

2：アイデアを出して改良版を設計・実装する

ユーザー視点でニーズを定義できたら、それを満たすための方法を考えます。このとき、解決策は1通りとは限りません。ブレインストーミングなどの手法を用い、できるだけ多くのアイデアを出すことが大切です。そのなかから、自社のサービスにふさわしいと思えるものを選択しましょう。

実行に移すアイデアが決まったら、それを実際のサービスに作り込んでいきます。具体的には、既存サービスからの変更点を洗い出して設計し、実装していくということです。ただし、この時点での作り込みはユーザーニーズの「仮説」にもとづいています。必要以上のコストをかけず、プロトタイプとして手早く作るのがポイントです。

3：ユーザーテストにもとづいて繰り返す

プロトタイプができたら、実際にユーザーに使ってもらいましょう。そして、その際の反応や感想などから、仮説が正しかったかどうかを検証します。仮説に誤りがみつかったときは、ニーズの再定義が必要です。すべて仮説通りだったとしても、次の段階として、これまで気付けなかった新たな課題を発見するケースも少なくありません。

いずれにしても、ここまでのフローを繰り返し実行することになるでしょう。また、そのような繰り返しこそが、効果的な改善のためのポイントです。ユーザーの視点から仮説を立て、アイデアを出して作り込み、検証するというサイクルを回しましょう。

こうして改善を継続させていこうとする姿勢は、「アジャイル型」の考え方ともフィットします。一度に大きく変えようとするのではなく、小さな改善をスピーディに積み重ねていくのです。これは、DXの推進においても大切な考え方です。

UXを担う人材の育成は日本企業の共通課題

UXの向上を担う人物は「DX人材」として位置付けられており、その育成は企業の共通課題です。

経済産業省の「DXレポート」では、「ユーザー起点でデザイン思考を活用し、UXを設計し、要求としてまとめあげる人材」を、企業は「DX人材として育成・確保すべき」だとされています。

IPAの「IT人材白書2020」でも、「DXやデジタルビジネスに関するシステムのユーザー向けデザインを担当する人材」を、DXの推進に必要な「UI/UXデザイナー」と定義しています。

DXの推進において、これらのスキルを備えた人材が重要な役割を果たすことは明らかでしょう。しかし、DX人材はいまやあらゆる企業に求められる存在であり、社外から確保するのは難しいのが現状です。社内にいる従業員を「DX人材に育成すること」を課題ととらえるほうが堅実だといえるでしょう。

DXのための人材育成はリテラシー教育から

DXにおいては、顧客への提供価値の創造が本質的なテーマです。そのためにはUXの向上と、それを担う人材は欠かせない要素だといえます。とはいえ、DXはUXのスキルのみで成り立つものではありません。エンジニアやマネージャーなど、さまざまな役割をもつ人材が一丸となってはじめて、DXは実現に向かいます。

DXの実現を目指すには、関わるすべての人が「DXの素養（＝リテラシー）」を身につけておくことが大切です。全社一斉のリテラシー教育のために、弊社の「DXリテラシー講座」をぜひご活用ください。デジタル技術などの前提知識の有無にかかわらず、どなたでも受講できる講座となっています。詳しい資料は、下記の「資料ダウンロード」ボタンからご覧いただけます。